रिट्ज-कार्लटन की सफलता का रहस्य

मैनहट्टन शहर में एक वसंत सुबह, रिट्ज-कार्लटन न्यू यॉर्क, बैटरी पार्क के नौ नए कर्मचारी अभिविन्यास की शुरुआत के लिए लिबर्टी रूम में इकट्ठा होते हैं। अपने पहले दिन की तरह नए सिरे से, वे कॉफी और डेनिश पर तंत्रिका मुस्कान का आदान-प्रदान करते हैं। चेर की बारी-बारी सहस्राब्दी पॉप गान, "विश्वास करो," बोस वक्ताओं में से पाइप: "लेकिन मुझे पता है कि मैं इसके माध्यम से प्राप्त करूंगा / 'क्यूज मुझे पता है कि मैं मजबूत हूं।"

संपत्ति के लिए प्रशिक्षण और विकास के निदेशक जेफ हारगेट सभी मुस्कुराते हैं, क्योंकि वे अपने स्वयं के प्रश्नों का उत्तर देते हैं। Q: "असाधारण सेवा से हमारा क्या तात्पर्य है?" " A: "जब कोई मदद करने के लिए अपने रास्ते से बाहर जाता है।"

विरोध के अपने बैच के बीच? सर्वर टॉम हैफनर है, जो क्रूज जहाजों पर पिछले चार साल के गायन मानकों को बिता चुके हैं। स्टीवर्ड क्वाकू पोकू घाना से आता है और एक पेशेवर फुटबॉल खिलाड़ी होने का सपना देखता है। फ्रंट डेस्क क्लर्क और हाल ही में कॉलेज स्नातक जोस? गुइमोंदी पहले डिज्नी वर्ल्ड में ग्रैंड फ्लोरिडियन में काम करते थे।

हारगेट बताते हैं कि कोई फर्क नहीं पड़ता कि उन्हें क्या करने के लिए काम पर रखा गया है या वे कहाँ से आए हैं, वे रिट्ज-कार्लटन परिवार के सभी हिस्से हैं, और उनकी राय मायने रखती है: "हम आपका सम्मान करते हैं। हम आपके विचारों को गले लगाते हैं," वे कहते हैं। वह पूर्व रिट्ज-कार्लटन के अध्यक्ष होर्स्ट शुल्ज़ द्वारा लोकप्रिय मंत्र कहते हैं: "हम नौकर नहीं हैं। हम सेवा पेशेवर हैं।"

ध्वनि काटता है, हो सकता है, लेकिन यह सब गले लगाने का काम लगता है; इस वर्ष के विश्व के सर्वश्रेष्ठ सेवा परिणामों की जाँच करें। वास्तव में, रिट्ज-कार्लटन का प्रशिक्षण इतना प्रभावी है कि निवेश बैंक, आईवियर निर्माता, कार डीलर और अस्पतालों ने अपने सेवा मानकों में सुधार के लिए कैलिफोर्निया में कंपनी के लर्निंग इंस्टीट्यूट को काम पर रखा है।

दिन भर में, प्रशिक्षु सीधे बैठते हैं, इसे सभी में लेते हैं: पांच गोल्ड स्टैंडर्ड, एक कंपनी क्रेडो, एक्सएनयूएमएक्स रिट्ज-कार्लटन बेसिक्स। जब हारटिंग ग्रूमिंग वीडियो में पॉप करता है, तो एक कुक-टू-बी उसकी दाढ़ी को शेव करने की संभावना पर निराश हो जाता है। लेकिन रिट्ज-कार्लटन भूमि में, दाढ़ी एक नो-नो हैं। बाल रंगे जा सकते हैं, लेकिन केवल उन रंगों में जो स्वाभाविक रूप से होते हैं। प्रत्येक दिन, लॉकर रूम छोड़ने से पहले, कर्मचारियों को पूर्ण लंबाई दर्पण के सामने रोकना होगा। इस पर तीर शरीर पर, जूते से लेकर नाम टैग तक, हर जगह इशारा करता है। बेसिक नं। 20 याद रखें: मुस्कुराओ-हम मंच पर हैं।

शुरुआती दो-दिवसीय अभिविन्यास के बीच, 21st दिवस पर अनुवर्ती, और विभागीय प्रमाणीकरण, रिट्ज-कार्लटन के कर्मचारियों को नौकरी पर अपने पहले वर्ष के दौरान लगभग 400 निर्देश के दौर से गुजरना पड़ता है। वे इसे सभी दिशाओं से प्राप्त करते हैं। बस आज, महाप्रबंधक उन्हें "खुद" करने और मेहमानों की सभी समस्याओं को हल करने का आग्रह करते हैं, चाहे वे कुछ भी हों। वित्त विभाग का कहना है कि कर्मचारी कीमती सामान देखते हैं।

फाइनेंस डायरेक्टर ऑफ फाइनेंस रॉबर्टो ऑर्टिज़ कहते हैं, '' कोबाल्ट ब्लू ग्लासेस? ये चाइना? द सिल्वर? ये सब जर्मनी से आता है और ये बहुत महंगा है, इसलिए इसे मत तोड़िए। '' "आप इन चीजों का अच्छी तरह से इलाज करते हैं, आप विश्व स्तरीय सेवा प्रदान करते हैं, और मैं अधिक पैसा वसूल सकता हूं। मेहमान एक ही शिकायत के बिना खुश, टूटे हुए, और छोड़ देंगे।"

हरगेट, अपने हिस्से के लिए, एक नरम संदेश है: "यह महत्वपूर्ण नहीं है कि आप पूरी तरह से सब कुछ करते हैं। मैं बहुत अधिक चिंतित हूं कि आपके पास सहानुभूति है। मैं आपको देखभाल करने का तरीका नहीं सिखा सकता।"

हाल ही में वारसॉ से पहुंचे बार होस्ट एग्निस्का नाउक को देखभाल करने के लिए सिखाया नहीं जाता है। यह उसके खून में है। "जब मैं स्कूल में थी, तो हमें अपने सपनों को लिखना पड़ा। यह दुखद था, क्योंकि हम जानते थे कि वे कभी सच नहीं होंगे," वह कहती हैं। "लेकिन अब मेरा है। हो सकता है कि कुछ सालों के बाद मैं मैनेजर बन जाऊं। शायद एक दिन मैं पोलैंड में रिट्ज-कार्लटन खोलूंगा।"

-पुला सुज़ुमन